Площадка подключена. А номера на ней нет
В правилах для малого размещения за неделю я не нашёл ничего нового для побережья — ни по реестру и классификации, ни по туристическому налогу. Так что этот выпуск — о крупных иностранных компаниях из мира гостиниц; кто есть кто, коротко поясняю в каждом пункте. Сами истории при этом касаются и гостевого дома у моря: как гость может не увидеть номер, который вы считаете выставленным, и как ИИ-помощники подбираются к самой покупке.
У подключённых гостиниц 11% номеров не оказалось на площадке
SiteMinder — австралийская компания. Её система передаёт номера, цены и свободные даты гостиницы сразу на много площадок бронирования, чтобы не заводить всё вручную на каждой. Такие системы называют менеджерами каналов; в России они тоже есть — например, у TravelLine.
SiteMinder проверила своих клиентов, подключённых к одной из самых результативных площадок. Оказалось, что 11% их номеров, около 24 000, на этой площадке выставлены не были. Гостиница подключена и может считать, что продаёт там все номера, а гость на этой площадке часть из них не видит и забронировать не может. Издание пишет, что это может означать потерянную выручку.
Часть номеров гостиницы не выставляют намеренно — по словам гендиректора компании, причины для этого бывают. Но проверка, говорит он, вскрыла проблему, о которой многие из этих гостиниц даже не знали.
Почему номера не дошли, в публикации не сказано. Как такое вообще бывает, видно из устройства самих систем. В справке TravelLine написано: чтобы передавать на площадку цену, наличие и ограничения, каждую категорию номеров и тариф нужно сопоставить — связать с номером и тарифом на площадке. Завели новую категорию и не связали — цен и наличия по ней площадка не получит.
Это данные самой компании о её клиентах, и приведены они вместе с новым продуктом — инструментом, который с помощью ИИ будет подсказывать гостинице, что поправить в ценах и в продажах по площадкам. Применять подсказки или нет, решает гостиница. На весь рынок эту цифру переносить нельзя.
Подключение к площадке ещё не значит, что гость видит на ней все ваши номера. Если номера там нет, гость выберет другой вариант, а вы об этом не узнаете — как не знали многие гостиницы из этой проверки.
Проверить это можно за вечер, и неважно, подключены вы через менеджер каналов или выставляете номера на каждой площадке вручную. Выпишите все свои категории номеров и тарифы. Откройте каждую площадку, где вы есть, как обычный гость: в окне инкогнито, не заходя в личный кабинет. Возьмите две даты — ближайшие выходные и выходные через месяц — и посмотрите, все ли категории видны, у всех ли есть цена и условия отмены. Дойдите до последнего шага перед подтверждением брони или оплатой.
Если какой-то категории не видно, проверьте, связана ли она с этой площадкой и открыты ли на эти даты продажи. Если в настройках всё открыто, а номера по-прежнему нет, напишите в поддержку системы или площадки и приложите снимок экрана.
Отель нашли правильно, а удобства в нём описали неверно
Fora — американская платформа для независимых турагентов. Она опросила 1 359 турагентов о сведениях для гостей с особыми потребностями: можно ли проехать на коляске, далеко ли идти тому, кому тяжело много ходить, есть ли еда для аллергиков.
Около 90% назвали эти сведения неполными, устаревшими или противоречивыми. 31% сталкивались с тем, что клиент приезжал, а удобства для таких гостей, на которое он рассчитывал, на месте не было или им нельзя было пользоваться.
Неделю назад я писал о двух разных вещах: понимает ли система, какой перед ней объект, и знает ли она, что в нём есть. Опрос Fora — про вторую: отель нашли правильно, а описали неверно. Узнаёт об этом гость уже на месте.
У гостевого дома у моря таких сведений больше, чем кажется: парковка, завтрак, кондиционер в каждом номере, сколько ступеней до пляжа, можно ли с собакой. Выберите пять вещей, о которых гости спрашивают чаще всего, и сверьте, как они описаны на вашем сайте, на каждой площадке и на картах. Где написано по-разному, оставьте одну правду и исправьте остальные места.
Один помощник ведёт гостя от выбора отеля до поездки
Accor — французская гостиничная группа, одна из крупнейших в мире; ей принадлежат, например, Novotel, Ibis и Mercure. Она запустила помощника ALL Concierge — на своём сайте, в приложении и в мессенджерах. Через него гость выбирает и бронирует отель, меняет детали проживания, узнаёт, что интересного рядом, и задаёт вопросы во время поездки. Живого сотрудника можно позвать в любой момент.
Перед запуском компания провела пилот и изучила в нём больше миллиона обращений гостей. По итогам пилота от 30 до 40% разговоров касались бронирования.
Интересно здесь устройство: один помощник отвечает на вопросы до брони, принимает саму бронь и помогает во время поездки.
Как с этим у малых объектов, я видел в августе, когда написал 47 объектам побережья как обычный гость. Восемь раз объекты сами предложили следующий шаг, и в пяти случаях из восьми это было «продолжим в другом месте»: позвоните маме, напишите другому человеку, отправьте заявку на почту.
Посчитайте у себя, сколько раз гость меняет собеседника или канал, прежде чем оплатит бронь: сайт, мессенджер, звонок, площадка. На каждом переходе он может уйти к соседу, которому пишет параллельно. Если бронь можно принять в том же чате, где гость спросил цену, принимайте там.
Командировку уже можно забронировать прямо внутри ChatGPT и Claude
BizTrip AI — ИИ-помощник для деловых поездок. Теперь он работает прямо внутри ChatGPT и Claude: человек пишет ассистенту обычными словами, куда и когда ему нужно, а в том же окне появляется интерфейс сервиса с подходящими вариантами, которые можно выбрать и забронировать. По словам компании, это уже доступно пользователям обеих систем.
Неделю назад я писал, что Trip.com — большая китайская площадка для бронирования путешествий — вместе с Mastercard готовит такую покупку внутри ИИ-помощника с 2027 года. BizTrip это уже запустил, пока для командировок. Механизм тот же: ИИ-помощник становится входом в настоящую систему бронирования.
Гостевому дому у моря это пока не канал. В моём сентябрьском замере ChatGPT, Claude и Алиса на вопросы гостя о жилье в Архипо-Осиповке давали советы, некоторые — со ссылками на площадки и сайты, но забронировать прямо в ответе не предложила ни одна. Моя ставка: в ноябрьском повторе замера ни одна система ещё не предложит забронировать номер в Геленджике прямо в ответе. Проверю 20 ноября.
Но это те самые трубы, о которых я писал в статье о том, что ИИ советует гостю у моря. Их прокладывают быстрее, чем по ним пошла вода. И пойдёт по ним только то, что гостиница выставила и описала, — поэтому проверки из первых двух пунктов полезны и на будущее.
Оптика недели
Я смотрю на объект через три вопроса. Понимает ли система, какой это объект? Правильно ли она знает, что в нём есть? Можно ли у него купить? В прошлом выпуске речь шла о первых двух. На этой неделе нашлись чужие примеры поломок на втором и третьем: у Fora неверно описаны удобства правильно найденных отелей, у SiteMinder часть номеров подключённых гостиниц не выставлена на площадке.
В своём Индексе — исследовании, где я проверяю объекты Геленджика по данным госреестра, — я пока меряю, находит ли поиск объект и видна ли в выдаче дорога к брони: сайт, площадка, модуль бронирования. После истории SiteMinder этот показатель я читаю осторожнее: он говорит, что дорога есть, но не говорит, что по ней можно купить конкретный номер на нужные даты.
Вывод недели
Мы привыкли считать цифровизацию списком: сайт есть, площадка есть, система есть, бот есть — значит, работает. Эта неделя подсказывает проверку жёстче: видит ли гость конкретный номер на конкретные даты там, где ищет, и правду ли ему там говорят об удобствах.
Обе проверки — в пунктах выше, каждая занимает вечер. Результат запишите, через месяц повторите и сравните.
Номер, которого гость не видит, для него не существует.
Где меня можно застать
23 сентября я отвечал на вопросы владельцев в Клубе владельцев гостиниц. Вопросы и ответы собраны на отдельной странице.
Все выпуски дайджеста · Индекс Мишталя · Блог
Разбираю новости рынка и ИИ с точки зрения владельца объекта у моря. Каждую неделю.